Customer Experience Management – Eine qualitative Studie zur Umsetzung in der Versicherungsbranche

Zusammenfassung Das Customer Experience Management erfährt in jüngster Zeit sowohl der Konsumgüter- als auch Dienstleistungsbranche erhöhte Aufmerksamkeit. Die Relevanz ergibt sich unter anderem aus dem veränderten Konsumverhalten und den gestiegenen Kundenerwartungen Folge Digitalisierung. Auch die Forschung beschäftigt zunehmend mit Managementansatz, wobei dessen Umsetzung durch Versicherungsunternehmen bisher noch nicht untersucht wurde. Diese Studie beleuchtet daher Status quo des Managements Versicherungsbranche Form einer qualitativen Studie. Als Fallbeispiel dient NÜRNBERGER Versicherung, seit 2016 ein konzernübergreifendes für ihre Privatkunden aufbaut. Unternehmen hat bereits eine Vielzahl an Maßnahmen ergriffen, um Bedürfnisse sowie Ansprüche seiner Kunden besser zu verstehen ihnen somit jeder Phase Kundenbeziehung optimales Kundenerlebnis bieten damit Verbesserung Kundenzufriedenheit beizutragen.